Het is maandagochtend vroeg en je opent snel de site op je telefoon om je saldo te checken voordat je gaat betalen, maar het scherm blijft hangen of je ziet een foutmelding. De meest voorkomende oorzaak is een haperende mobiele verbinding of een verouderde browsercache. Een andere veelvoorkomende oorzaak is dat je bent ingelogd op een verkeerd account of dat een bonus nog niet is bijgeschreven.
Welkomstbonus of free spins niet ontvangen
Je ziet je storting wel op je saldo, maar de welkomstbonus of de free spins verschijnen niet in je bonusoverzicht.
- De storting is gedaan met een betaalmethode die niet meetelt voor de bonus.
- De minimale storting of de bonuscode is niet correct ingevuld.
- Er loopt al een andere actie op je account, waardoor de nieuwe bonus niet kan worden toegevoegd.
- De bonus is handmatig geactiveerd maar nog niet verwerkt door het systeem.
- Je hebt de bonusvoorwaarden niet geaccepteerd bij het instellen van je account.
- Open je bonusoverzicht en controleer of de actie daar tussen staat.
- Vernieuw de pagina en log opnieuw in bij TrueLuck app.
- Kijk of je de bonuscode correct hebt overgetypt, zonder spaties.
- Controleer of je storting voldoet aan de minimale inzet voor de actie.
- Kies een betaalmethode die volgens de actievoorwaarden meetelt.
- Sluit lopende bonussen af voordat je een nieuwe activeert.
- Accepteer de bonusvoorwaarden in je accountinstellingen als dat nog niet is gebeurd.
- Neem contact op met de klantenservice als je storting wel is geboekt maar de bonus na enige tijd nog ontbreekt.
- Stuur een screenshot mee van je stortingsbevestiging en je accountgegevens.
- Vraag de support om de bonus handmatig aan je account te koppelen.
- Wacht op hun reactie voordat je een nieuwe storting doet voor dezelfde actie.
Neem contact op met de klantenservice als je na deze stappen nog steeds geen bonus ziet, want zij kunnen de toekenning controleren.
Opname blijft hangen in behandeling
Je ziet je opnameverzoek al enige tijd op ‘in behandeling’ staan, terwijl je saldo al is verlaagd.
- Je account is nog niet volledig geverifieerd.
- Er loopt nog een bonus waaraan inzetvoorwaarden zijn verbonden.
- Je opnamebedrag valt onder een handmatige controle.
- De gekozen opnamemethode is niet dezelfde als de methode waarmee je hebt gestort.
- Er is een verschil tussen je geregistreerde naam en de naam op je betaalrekening.
- Controleer of je accountstatus op ‘geverifieerd’ staat.
- Rond eerst de inzetvoorwaarden van je actieve bonus af.
- Annuleer de opname en dien deze opnieuw in als je denkt dat er een fout is gemaakt.
- Kies dezelfde methode voor opnemen als voor storten, als dat mogelijk is.
- Zorg dat je naam en adres in je profiel exact overeenkomen met je bankgegevens.
- Verwijder eventuele openstaande bonusbedragen voordat je opneemt.
- Wacht tot de handmatige controle is afgerond; dit kan per aanvraag verschillen.
- Controleer je e-mail, ook de spamfolder, op berichten over je opname.
- Dien geen tweede opnameverzoek in zolang de eerste nog openstaat.
- Neem contact op met de klantenservice als je opname na meerdere dagen nog op ‘in behandeling’ staat.
- Stuur je transactienummer mee zodat zij de aanvraag kunnen traceren.
Neem contact op met de klantenservice zodra je na deze controles nog steeds geen voortgang ziet en je account wel geverifieerd is.
KYC vastgelopen of documenten afgekeurd
Je ziet dat je verificatie in behandeling is of dat een van je documenten is afgekeurd, terwijl je je opname wilt afronden.
- De foto van je document is onscherp of het document is niet volledig zichtbaar.
- De naam op het document wijkt af van je accountnaam.
- Het document is verlopen of de geldigheidsdatum is niet leesbaar.
- Je hebt een bewijs van adres gestuurd dat ouder is dan de toegestane termijn.
- De gegevens op je betaalmethode komen niet overeen met je identiteitsbewijs.
- Maak een nieuwe foto bij daglicht, zonder schaduw of reflectie.
- Zorg dat alle hoeken van het document zichtbaar zijn op de foto.
- Controleer of je naam en geboortedatum exact overeenkomen met je profiel.
- Stuur alleen documenten die nog geldig zijn.
- Gebruik een recent bewijs van adres waar je volledige naam en adres op staan.
- Zorg dat de bestandsgrootte en het formaat voldoen aan wat het uploadformulier vraagt.
- Upload het document opnieuw via je accountpagina.
- Vraag de klantenservice welke specifieke eis niet is gehaald als je een afkeuring ziet.
- Stuur het gevraagde document nogmaals in één keer, zonder meerdere versies.
- Wacht op de beoordeling voordat je een nieuwe opname aanvraagt.
- Controleer je e-mail op berichten over de KYC-status.
- Neem contact op met de klantenservice als je verificatie na het opnieuw insturen nog vastloopt.
Neem contact op met de klantenservice als je document na twee pogingen nog wordt afgekeurd, zodat zij kunnen uitleggen welke eis precies niet klopt.
Site of spellen laden niet goed op je telefoon
Je opent trueluck casino in de browser van je telefoon en ziet een wit scherm, een draaiend laadicoon of een spel dat halverwege stopt.
- Je mobiele verbinding is zwak of wisselt tussen netwerken.
- De cache van je browser is verouderd.
- Je gebruikt een verouderde browserversie.
- Een advertentieblokkering of extensie houdt scripts tegen.
- Er zijn te veel tabbladen of achtergrondapps actief.
- Schakel over van mobiele data naar wifi of andersom.
- Vernieuw de pagina in je browser.
- Wis de cache en cookies van je browser.
- Werk je browser bij naar de nieuwste versie.
- Schakel advertentieblokkering tijdelijk uit voor de site.
- Sluit andere tabbladen en achtergrondapps.
- Open de site in een privévenster om extensies uit te sluiten.
- Probeer een andere browser op je telefoon.
- Herstart je telefoon als het probleem blijft.
- Test of andere websites wel laden, om netwerkstoringen uit te sluiten.
- Neem contact op met de klantenservice als alleen deze site niet laadt, met vermelding van je telefoonmodel en browserversie.
Neem contact op met de klantenservice als het probleem alleen op jouw toestel optreedt en andere spelers geen klachten hebben.
Houd je profielgegevens en je betaalmethode altijd gelijk aan je identiteitsbewijs en rond verificatie af voordat je een opname aanvraagt; dat voorkomt de meest voorkomende vertragingen.